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人工客服解决问题不满意?看“AI客服”如何更懂你的心

东奇记者程琦8月23日报道:“人工智能”是近年来的热门话题。 8月29日,2019年世界人工智能大会也将在上海举行。超过700个机器人的出现似乎在告诉人们。人工智能已经闯入蝴蝶并逐渐进入现实。那么,“人工智能”会给我们的生活带来什么样的变化呢?

在日常生活中,很多市民可能都经历过一系列服务提示的操作,加上几分钟的音乐等待,没有等待客服回答,而是等待手机挂机。在紧急情况下,类似的语音服务令人抓狂。如今,人工智能客户服务部门没有让您理解您的想法,它正在迅速成为客户服务行业的主角。

来自东方网的记者获悉,蚂蚁金融已宣布其全新数字智能升级客户服务的最新进展:建立基于人工智能,大数据和云计算的新客户服务系统。例如,如果用户拨打支付宝客户服务电话,他只需要“按照命令”到手机,系统就会识别语音并直接跳转到服务。而开启支付宝“我的客服”,你可能没有想过要问什么,智能机器人已经根据行为轨迹,算法大数据“调度阵”准备好了,提前准备好“猜你关心”。

蚂蚁金融服务和权利保护司的丁伟表示,这是为了满足数字经济中用户的需求。根据蚂蚁金福和埃森哲的《新客服行业白皮书》用户调查,80%的用户希望客户服务更了解自己,71%的用户表示他们可以自己解决问题。消费者对客户服务的包容性,技术化,定制化,洞察力和自助性有更高的要求。

据了解,2017年8月,支付宝开创了“新客户服务”的概念,并利用人工智能等手段将被动和等待的传统服务模式转变为主动服务模式。数据显示,与2016年相比,2018年整体业务量增长了120%,但人力资源仅增长了11%,满意度达到80%,大大提高了服务效率。以2018年的双11天为例,支付宝自助服务系统占用了95.1%的服务需求,这意味着绝大多数用户的问题可以通过支付宝APP中的“客户服务”应用来实现自助服务。这相当于解放人力,使人工客户服务更专注于解决复杂问题和用户排。解决困难。

埃森哲大中华区财务部总经理滕涛认为,数字客户服务的潜在市场可能达到数千亿。受市场潜力的吸引,大量资金不断涌入数字客户服务行业,帮助数字客户服务企业开拓市场。截至2018年12月31日,73家国内企业提供数字客户服务解决方案已获得融资。金融,零售电子商务,旅游和政府已成为智能客户服务的关键领域。

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