中青在线新闻网

4000字详解「客户体验」的战略、实践及趋势

2019年人人都是产品经理

本文具体分析了什么是顾客体验,如何制定顾客体验战略,以及顾客体验的未来发展。

0x251C

顾客体验是顾客和品牌的整体体验。正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌,并基于你在整个购买过程中的反馈和互动。

一些公司或组织正试图寻找一种新的增长方式,帮助它们成为行业领导者,因为用户很难根据产品特性和定价来区分和瞄准不同的公司或组织。此时,客户自己的“体验”将成为所关注的重点,因为可以创造出“客户体验”,突出公司的独特性,从而获得商业回报。

什么是客户体验

“客户体验是下一个竞争战场。”

Jerry Gregoire,戴尔电脑首席信息官

从你从外部听说你和你的产品的那一刻起,你的潜在客户和现有客户已经开始考虑你的品牌和产品了。

顾客体验是指顾客在整个购买过程中,通过不同的接触方式和接触阶段,与你的产品和品牌进行互动和感知的方式。

也就是说,顾客体验是指顾客与供应商的员工、系统、渠道或产品之间的互动所产生的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。

当客户使用您的产品或服务、与您交互并消费您的内容时,他们的感知会随着使用和感知的深度而发展并变得更强。

客户体验是一种超越了服务和支持的整体现象。从狭义上讲,它与服务略有不同。服务通常限于公司人员向客户提供的某种支持。

如何制定客户体验策略

越来越多的公司和组织意识到,在当今时代,良好的客户体验是“大牌”产品与普通产品之间的区别。良好的客户体验可以提高客户的忠诚度和保留率,使客户成为品牌拥护者,并有效减少客户流失。

让我们一起探讨如何制定良好的客户体验策略。

第1步:在您的组织中灌输以客户为中心的文化

在理想的世界中,许多对组织产生重大影响的变更都遵循自上而下的方法。首先,让C级经理参与拟议的计划,并对层次结构的各个级别进行更改。研究客户体验策略时也是如此。

C级负责人可以从定义客户希望如何看待组织的愿景开始。负责人将领导团队并制定一套指导原则,以确定如何与客户互动。

已有公司根据“客户原则”定义了十项指导原则,解释了公司应如何为客户提供相关服务。它使我们能够充分了解我们可以为客户做什么以及他们的需求。

步骤2:介绍培训计划以推广策略

为了成功实施以客户为中心的文化,需要一个培训系统来确保正确实施管理层定义的战略目标。

实际上,每个面向客户的员工都会无意识地将一些信息传递给客户,无论他们是否意识到。引入与每个职能部门相关的培训计划将提高完成工作所需的技能,同时确保员工可以积极参与并提高生产率。这些培训计划应包括最新的课程,认证和书籍材料,以确保员工了解各自领域的最新发展。

培训计划应辅之以定期的员工反馈会议,以提供有关其绩效的全面反馈,使他们能够更好地了解工作的进度和重要性。

注意:每六个月左右修改一次培训计划。这使公司或组织可以引入新课程并删除过时的培训内容。

步骤3:找到反映客户体验的工具

当前,市场上有许多应用程序可以帮助我们实现这一目标。例如:营销自动化软件,客户关系管理(CRM)软件,社交媒体管理软件,客户调查和反馈工具。

我们需要确保我们选择的工具易于使用,可扩展,可自定义,负担得起,并应提供强大的分析功能。

步骤4:确定客户旅程中的关键点

确定关键点确实需要一些反向思考。谁将从您的产品中获得最大收益,谁是您的理想客户?评估您现有的买家角色并了解他们的需求,挑战和困难。您还可以通过研究和数据分析来了解有关客户的更多信息。

从客户的角色角度来看,您可以通过设计各种购买路线(渠道)并确定哪些步骤可以作为关键点来优化这些关键点的体验流程。

一些常见的关键点如下:初始网站访问,内容下载,营销传播(电子邮件,社交媒体,广告),在线聊天,产品注册,购买,客户支持联系人等等。

步骤5:使您的品牌更具人性化

情商或情商(EQ)是识别情绪并识别他人情绪的能力。美国作家兼科学记者丹尼尔戈尔曼(Daniel Goleman)确定了情商的五个组成部分,即自我意识,自我调节,社交技能,同理心和动机。这五项功能构成了客户体验的基础。

当您作为客户尝试与产品进行通信时,对方的回答听起来很苍白或机械,或更糟,这不是很令人沮丧的事情吗?

为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通,公司或组织要求从业人员“来宾”反馈客户相关的问题。

因为同理心确实会改变游戏规则。当您完全了解客户时,您将知道他们的痛点,挑战和动机是什么。通过将他们的特征融入您的沟通中,您可以赢得他们的信任,并自然地建立您的业务或组织以及产品的信誉。

步骤6:制定和实施客户体验策略

在制定策略时,前面步骤中的基础工作可以作为我们的基本方向。接下来,我们需要设定一个合理的目标。尽管量化客户体验的目标具有挑战性,但我们可以使用语言来表达我们想要实现的目标。例如,您的最初目标可能是加深对客户的了解,提高客户互动的质量等等。

步骤7:衡量和分析客户体验策略的结果

定期寻求员工和客户的反馈可以帮助您评估用户体验工作的绩效。

收集客户反馈:虽然从各种工具收集的分析数据使您能够了解客户的整体情绪,但是拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助您获得更多。您可以使用的定量调查方法是:

CSAT:CSAT可以有效地了解客户是否对购买,品牌或客户支持感到满意。例如:您如何评估与我们的客户支持的互动? CES:CES衡量客户在使用产品或服务时需要投资多少能源。 NPS:与CSAT和CES一样,NPS使用评分量表来了解客户在其网络上推荐公司产品的可能性。

除了这些定量反馈方法外,还可以组织一对一访谈和焦点小组访谈,以了解其定性信息。

收集员工反馈:由于您的员工通过各种媒体与客户互动,因此有必要定期收集员工反馈。尽管最好依靠数据分析来设计调查,但是可以通过反馈有关一线员工实际参与的信息来收集许多意外信息。

客户体验的未来发展趋势

“要善于表达,尊重他人,置身于顾客的脚下,并且要在他们寻求帮助之前知道如何为他们提供帮助,要比试图修复破碎的客户关系容易得多。”

马克库班,投资者和商人

1.对话式AI将是最重要的

预计到2020年,客户管理将更多地依赖工具等自助服务,而不是个人。

随着越来越多的客户依赖自助服务,会话AI将成为客户体验策略的支柱。

有许多迹象表明数字助理已被正式使用,因此尽早开始并尝试从人工智能的角度实践客户体验将可从此趋势中受益。

如果您对当前开始使用对话式商务的技术能力表示怀疑,则一些工具和应用程序已进入市场,例如可以在其框架上进行聊天的机器人,但这些工具和应用程序需要一些必要的技术专长。

2.现实与虚拟现实之间的关系将继续得到加强。

客户期待该品牌的超个性化体验。许多营销人员将使用个性化电子邮件,产品推荐和类似的个性化技术。但是,交互式和模拟的体验将使用物联网(IoT),增强现实(AR)和虚拟现实(VR)之间的链接,并推动超个性化的新潮流。

诸如智能扬声器或数字助理之类的物联网设备已逐渐开始这种趋势,品牌和产品将慢慢进入AR应用程序,以使它们能够在真实环境中模拟产品体验。

3.品牌将继续追求完整的渠道体验

品牌一直致力于为消费者创造完整的渠道体验,但是到目前为止,它还没有得到充分的改善。尽管“响应式服务”已成为行业标准,但客户有时仍会遇到困难。

客户的另一个痛苦点是,当他们的投诉和其他意见继续反馈时,将要求他们向各个级别的客户服务代理重复他们以前的内容。

企业还有很长的路要走,他们将继续通过社交媒体,应用程序,电子邮件和更新的技术引入更好的工具,以努力改善整体渠道。

4.客户需要数据透明性

数据至关重要。但是,近来,由于不道德的数据行为(例如某些数据泄漏)的出现使客户在提供数据时更加谨慎,因此正常使用数据与不规则操作之间的界限已变得模糊。

因此,一些国家制定了相关法律法规,例如GDP R,以向用户展示其有关数据的相关权利。

为了满足这些需求,公司需要不断评估和提高安全系数。选择透明的数据实践工具和应用程序以及实施功能强大的安全解决方案将帮助您获得并维持客户的信任和忠诚度。

5.员工经验与客户经验同等重要

根据一份研究报告,58%的客户服务人员有改变他们的职业方向的想法。原因包括该行业缺乏晋升机会,以及需要有足够的耐心来应对情绪愤怒的顾客。

因此,随着以客户为中心的文化的发展,公司或组织需要优先考虑相关员工的经验,鼓励和帮助他们实现职业角色的发展以及完成个人和组织目标。

此外,关注员工的经验将同时提高员工满意度,减少员工流失并提高公司或组织的整体实力。

原始来源:

原始作者:Indrajeet Deshpande

编译:严如玉,沉策数据,用户行为洞察研究所公开号码(ID:SDResearch)

本文由